在萬芳醫院的治理哲學中，「安全」不應僅是標準作業程序的達標指標，而是一份敢於面對潛在風險、勇於承擔責任的體系韌性。我們深信，唯有院方建立起透明且無懼的通報環境，病人與家屬才能感受到真正的安心。為此，本院建置了「AERS 異常事件通報系統」，並將其核心明確定調為「無責通報文化」，旨在將隱藏風險轉化為系統優化的預防動能。2025 年度，萬芳團隊展現了高度的當責精神，全院同仁主動通報達 1,765 件；這些龐大的數據並非疏失的增加，而是醫護人員守護病人警覺心的具體展現，更是本院阻絕醫療風險最珍貴的養分。

面對較為嚴重的異常事件（SAC 1、2 級），萬芳醫院採取最嚴肅且積極的治理態度，於 2025 年度全面落實 100% 的根本原因分析（RCA）結案率。我們不以結案為終點，而是從中萃取經驗。例如，透過分析潛在的重複給藥風險，醫品部與資訊部跨單位協作，將流程重新設計並導入「智慧臨床決策輔助系統CDSS）」；此舉不僅以自動化警示杜絕了類同事件，更大幅提升了前線護理人員的心理安定感。

傳統的醫療決策往往由醫師單向主導，而萬芳醫院致力於打破此模式，將選擇權真正交還給病人。我們全面推動「醫病共享決策（SDM）」，消弭診間資訊不對稱的焦慮，確保每一位病人皆能在充分理解後，選擇最符合其個人價值觀與生活品質的醫療方案。2025 年度，本院在 H.E.A.R.T.S 計畫的引領下，SDM 專案已構築出高達 86 項主題的龐大守護網，其中包含 51 項本院專為在地病人量身開發之專屬主題，以及 35 項醫策會公版指引。本年度更新增 5 項精心設計的「決策輔助工具（PDA）」，全數建置於官網與萬芳 APP 中；
更具指標意義的是，我們將 SDM 流程與電子病歷（EMR）深度整合，實現了決策軌跡的自動存檔與溯源管理。

這些系統化的推動，帶來了最直觀且溫暖的量化成效。成效評估顯示，病人在進行共享決策會談後，面對未知醫療問題的「焦慮程度分數」由 70.8 分顯著下降至 63.3 分。同時，病人的決策認同度攀升至 86%，醫護同仁的認同度亦高達 93%。這些數據證明了系統成功幫助病人做足會談準備，讓診療室不再是單向宣告的冰冷空間，而是雙向奔赴的安心對話。

除了決策共享，萬芳醫院更將這份對生命尊嚴的重視，延伸至「聰明就醫（Choosing Wisely）」的特色醫療服務。我們深知，過度的醫療檢查與介入，反而可能徒增病人的生理負擔與心理壓力。

目前，本院已將此倡議深度導入包含心臟內科、神經科、外科、兒科與家醫科等 11 個關鍵臨床科別，推行共 13 項實證主題。透過臨床醫師的專業引導，我們協助病人勇敢向「不必要的醫療處置」說不，在確保最佳療效的前提下，具體落實了醫療資源不浪費的永續價值。

每一份來自利害關係人的回饋，都是對萬芳醫院最深切的囑託。我們建立起全方位且開放的溝通網絡，不僅為了聽見社會的肯定，更為了在產生誤解時，能第一時間啟動修補與救濟程序。本院整合院長信箱、專線電話及實體意見箱等多元管道，2025 年度共悉心受理 1,312 件 民眾反映。受惠於醫院的數位與綠色轉型推動，「電子線上反映」佔比已攀升至 53%（691 件），這不僅大幅提升了專人處理的時效，更實質落實了無紙化的環境友善目標。

萬芳醫院不迴避任何問題，針對每一筆反映皆落實「專人追蹤、跨部會研議、正式回覆」的閉環管理。在這 1,312 件囑託中，佔比 41% 的表揚件數是激勵前線團隊的動力；而 100% 進入檢討流程的申訴（44%）與建議（12%），則直接轉化為優化就醫動線與服務流程的研議基礎。當醫療過程產生爭議時，本院設有「醫療爭議調解委員會」，透過醫療、法制及社會公正人士的參與，提供病人與家屬公平透明的對話平台。

守護合規是萬芳立院的根本紅線。本院定期進行嚴謹的內部稽核與法規比對，我們在此嚴正宣告：2025 年度，萬芳醫院未發生任何違反健康與安全法規之事件（總計 0件）。這份「零違規」的實績，是萬芳對每一位病人最莊嚴的誠信承諾，也是我們邁向永續治理最堅實的底氣。