關於萬芳
就醫經驗滿意度調查

一、門診、急診、住院病人就醫經驗滿意度

萬芳醫院重視民眾對本院整體醫療品質照護水準及服務品質之滿意度,期藉由民眾滿意度調查,瞭解民眾對醫院服務水準之認知、期望與對醫院服務的滿意程度,提供醫院有效的檢討與改進,進而提昇滿意度、減少醫療摩擦,建立長久的醫病合作關係。
本院定期進行滿意度問卷調查,範圍包括門診、急診和住院,問卷題目主要由環境設施、等候時間、服務態度、醫療過程、服務結果五個構面組成。107年門診發放問卷數為738份,住院發放問卷數為563份,急診發放問卷數為505份;門診平均滿意度為96.6%、住院平均滿意度為98.1%、急診平均滿意度為97.8%。

二、 107年就醫經驗滿意度結果分析及改進說明

(一) 門診就醫經驗滿意度分析
1. 在五大構面中,以「等候時間」構面平均滿意度較其他構面低,其中以「您對等候批價繳費時間之滿意程度」為得分較低之項目。
2. 經分析民眾意見回饋,為提升牙科門診等候時間辨識友善環境,本院將增設電子叫號機。另除原先於一樓大廳置放之兩台自動繳費機外,本院於107年起增設5台自動繳費機於一樓大廳及二樓門診區,並安排同仁及志工現場協助引導及教導。並於主管會議定期追蹤使用情形,持續宣導請醫師協助鼓勵,符合可使用自動繳費機繳費之民眾多加利用自動繳費機繳費,以縮短等候時間。107下半年等候批價繳費時間滿意度提升至89.5%,相較107上半年提升4.8%。
(二)住院就醫經驗滿意度分析
1.在五大構面中,全年以病房環境設施構面平均滿意度比率較低,其中以「您對病房整體環境清潔之滿意程度」平均滿意度94.4%為此構面得分較低之項目;下半年調查五大構面中尤以病房環境設施構面平均滿意度比率較低,其中以「您對病房環境保持安靜之滿意程度」平均滿度93.9%,為此構面得分較低之項目。
2.為讓病人能獲得安寧之住院環境,本院除了持續加強宣導病房區內禁止喧嘩、落實訪客探訪時間外,另於晚間時段減少廣播次數及調整廣播音量,讓病人於入院治療過程中能在安寧之環境中得到身心靈完善的休養。
3.為使病人能獲得乾淨舒適的住院環境,本院每日加派清潔人員專門協助病房區域廁所清潔,並於病房內部使用靜電拖把進行清潔避免灰塵揚起引起民眾不適,病房外走道持續加強病房清潔落實度。
(三)急診就醫經驗滿意度分析
1.五大構面中,以「等候時間」構面平均滿意程度較其他構面低,其中以「您對等候檢驗檢查時間之滿意程度」為得分較低之項目。分析可能之原因為部分民眾不理解急診看診優先順序係依其疾病之嚴重程度(非依掛號順序)進行看診與床位的安排。
2.為使民眾更易理解急診之看診流程,本院於急診放置宣導海報,並請現場工作人員(警衛、護理人員等)逢病人或家屬反映對等候看診與等候住院方面有疑慮時,加強說明及安撫。107年進行急診空間機能再造,首創看診進度儀表板、數字空間區劃、顏色線條導引設計,及快速通道加速輕症病人離院時間等便民措施107下半年等候時間平均滿意度提升至97%,相較107上半年提升0.9%。