關於萬芳
就醫經驗滿意度調查

 

一、門診、急診、住院病人就醫經驗滿意度

萬芳醫院重視民眾對本院整體醫療品質照護水準及服務品質之

滿意度,期藉由民眾就醫經驗調查,瞭解民眾對醫院服務水準

認知、期望與對醫院服務的滿意程度,提供醫院有效的檢討

改進,進而提昇滿意度、減少醫療摩擦,建立長久的醫病合

關係。

 

本院定期進行就醫經驗滿意度問卷調查,範圍包括門診、急診

住院,問卷題目主要由環境設施、等候時間、服務態度、醫

過程、服務結果五個構面組成。

 

二、 108年就醫經驗滿意度結果分析及改進說明

108年門診發放問卷數為786份,住院發放問卷數為495份,急診發放問卷數為490

份;門診平均滿意度為97.9%、住院平均滿意度為98.6%、急診平均滿意度為

97.6%。

(一) 門診就醫經驗滿意度分析

1. 門診就醫經驗調查最滿意項目為:人員整體服務態度、醫師詳細說明治療計劃、護理

指導說明詳細、保有自己的隱私、交通便利、醫院整體清潔、指示牌/看板清楚明確。

2. 全年以「等候時間」構面平均滿意度較其他構面低,其中以「您對等候批價繳費時

之滿意程度」為得分較低之項目。本院增設電子叫號機於一樓大廳及二樓門診區,

調整空間動線,並安排同仁及志工現場協助引導及教導。於主管會議定期追蹤使用情

形,持續宣導鼓勵符合可使用自動繳費機繳費之民眾多加利用自動繳費機繳費,以縮

短等候時間。108年等候批價繳費時間滿意度提升至90.9%,相較107年89.5%提升

1.4%。

(二)住院就醫經驗滿意度分析

1. 住院就醫經驗調查最滿意項目為:預約回診時間、注意隱私、住院醫師提供照顧。

2.全年以病房環境設施構面平均滿意度比率較低,為使病人能獲得乾淨舒適的住院

境,本院每日加派清潔人員專門協助病房區域廁所清潔,並於病房內部使用靜電

拖把進行清潔,避免灰塵揚起引起民眾不適,病房外走道持續加強病房清潔落實度。

「病房整體環境清潔」滿意度提升至97.8%,相較107年94.4%提升3.4%。其中以「病

房公共區域設施清潔」平均滿意度94.4%為此構面得分較低之項目;本院訂有「清潔

維護作業程序」,並由主管每日巡查公共區域設備及病室環境,積極提升全院環境。

(三)急診就醫經驗滿意度分析

1. 急診就醫經驗調查最滿意項目為: 尊重隱私、整體清潔、急診服務整體滿意疾病詳

細說明照護。

2.全年以「等候時間」構面平均滿意程度較其他構面低,其中以「等候醫師看診」時

間」為得分較低之項目。分析可能之原因為部分民眾不理解急診看診優先順序係依其

疾病之嚴重程度進行看診的安排。急診空間機能再造,首創看診進度儀表板、數字

空間區劃、顏色線條導引設計,及快速通道加速輕症病人離院時間等便民措施。「等

候醫師看診」時間」滿意度提升至96.6%,相較107年95.3%提升1.3%。